EVaLUaCI�N DE LOS PROCESOS aDMINISTRaTIVOS DEL DEPaRTaMENTO DE aTENCI�N aL CLIENTE DE La CaDENa CaPRILES.
autor: Lic. Hectony Contreras
Tutor: Profesor Jes�s Silva

RESUMEN
Es inevitable que el t�tulo de este estudio especial de grado, genere ansiedad en unos cuantos lectores debido a la amplia importancia y lo que en el fondo deber�a explicar el estudio y sus resultados ante la infinidad de veces que hemos escuchado decir que al venezolano no le gusta dar un buen servicio, que para los criollos servir bien a los dem�s significa arrastrarse.
En este estudio, se considera seriamente el tema del servicio, a fin de comprender y as� poder establecer par�metros para la creaci�n de un Modelo de Servicios adaptado a cada organizaci�n en el cual se vea paralelamente involucrados todos y cada uno de los procesos administrativos implementados y puestos en pr�ctica dentro de un departamento de atenci�n al Cliente de una empresa de productos impresos (caso de estudio) y darnos cuenta que el servicio en s� solo no tiene sentido si no viene acompa�ado de adecuados procesos administrativos bien evaluados y creados.
Lo mencionado anteriormente nos lleva a considerar con gran cuidado los procesos de reclutamiento y selecci�n del personal para el �rea de servicios, ya que no todas las personas poseen las competencias adecuadas que anteriormente eran solicitadas a aquellos ocupantes de cargos gerenciales, ahora el entorno exige competencias como: paciencia, resistencia, imaginaci�n, competencia personal, simpat�a y esp�ritu emprendedor.
Hay que partir del supuesto de que servir bien es la clave del �xito de las organizaciones y siempre es posible mejorar la atenci�n a los clientes, aun en sociedades aparentemente poco dispuestas a hacerlo.
El buen servicio no es una idea rom�ntica m�s de quienes investigan y ense�an sobre gerencia. En el mundo cada vez m�s competido en que se desarrollan hoy los negocios, el servicio es, frecuentemente, lo que le permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandes que sean.
Dif�cilmente las organizaciones que irrespetan a sus empleados pueden propiciar una conducta natural de buena relaci�n con los clientes sin recurrir a una costosa supervisi�n directa y permanente lo que significa estar encima de la gente con su m�s grave consecuencia: la p�rdida del mejor personal y el hecho de que la empresa se quede s�lo con quienes est�n dispuestos a cal�rsela por meras razones econ�micas.

Palabras Claves: GERENCIa DE PROCESOS, GERENCIa DE SERVICIOS, MERCaDEO DE SERVICIOS, CICLOS DE SERVICIO, FUNCI�N DE SERVICIO, PROCESOS aDMINISTRaTIVOS, MODELO DE GERENCIa DE SERVICIOS, CaLIDaD DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDaD, CULTURa DE SERVICIOS, CaMbIO ORGaNIZaCIONaL.


INTRODUCCI�N
�Un servicio m�s que un producto es un proceso. Esto significa que la cantidad o proceso es parte de la producci�n de un servicio, tanto como lo es, el producto final de este servicio�.
Cottle

Muchos cambios est�n ocurriendo a nivel mundial, exigiendo una nueva postura por parte de las organizaciones. No se pueden quedar observando y dejar que las cosas sucedan sin nada que hacer, pues esto puede acarrear inseguridad en cuanto al futuro de la propia organizaci�n. Hay algunos cambios que vienen como un hurac�n y no piden permiso para entrar, provocando una r�pida inestabilidad si no se est� preparado gerencialmente hablando para el Dise�o en las Organizaciones y paralelamente con los procesos administrativos que se llevan a cabo. La alternativa, muchas veces, es saber lidiar con lo ocurrido intentando sacar el mejor provecho posible de la situaci�n.

En las empresas, como organizaciones de personas, es de gran importancia crear estructuras de desarrollo organizacional que faciliten la coordinaci�n de las actividades y el control de las acciones de todos sus integrantes. Cada decisi�n, proyecto y programa que se asume y se ponga en pr�ctica, debe ser siempre el adecuado, permiti�ndole a la empresa imponer sus pol�ticas, procedimientos y reglas, de tal manera que su accionar se acerque lo m�s posible a sus objetivos y metas, los cuales deben ser bien claros y precisos.

Muchas veces las personas no se comprometen con los procesos administrativos, porque no saben lo que va a ocurrir. a raz�n de que lo nuevo no es algo definido, por lo tanto, una forma de defenderse de lo desconocido es agarr�ndose de lo conocido y, consecuentemente negando lo nuevo. Un proceso administrativo ocurre de forma muy eficiente si todos los involucrados se encuentran comprometidos con �l. En tanto, para que las personas se comprometan, estas no pueden ser atropelladas por el proceso, como si fueran algo ajeno al mismo, ya que el proceso ocurre a trav�s de las personas.

Sin embargo, acometer un proceso administrativo no es tan f�cil como pudiera pensarse en un primer momento debido a la gran cantidad de elementos que involucra; adem�s de que para ello debemos estar completamente seguros de que la organizaci�n pueda absorber los cambios y, muy particularmente, que sus recursos humanos comprendan su importancia y se comprometan de hecho en su desempe�o, teniendo presente que el mismo es un proceso continuo que deben tratarse como tal y no como algo transitorio.

En efecto, se quiere dejar claro que como idea central se debe considerar que para tratar cualquier proceso administrativo, es necesario manejar muy integradamente aspectos t�cnicos y aspectos humanos, ya que sin capacidad para tratarlos, el proceso de aceptaci�n del cambio y la adopci�n de los aspectos t�cnicos propiamente del proceso, en funci�n, resultan mucho m�s dificultoso y hasta pueden tener una gran probabilidad de fracaso.

Llevar a cabo una evaluaci�n enfocado espec�ficamente en los procesos administrativos de la Gerencia de atenci�n al Cliente de la Cadena Capriles, implica un conjunto de actividades sistematizadas que deben ser apoyadas por todos y cada uno de los integrantes del departamento y por el personal de otras unidades de la organizaci�n.

Entre los principales objetivos planteados para el mediano y largo plazo en el departamento objeto de esta investigaci�n, es alcanzar la fidelidad de los clientes, calidad en el servicio ofrecido, una amplia satisfacci�n de necesidades intr�nsecas y extr�nsecas en los mismos, la responsabilidad social, la creaci�n de nuevos canales de ventas, mayor capacitaci�n del personal, compromiso de nuestro capital humano y superar las expectativas de ventas al final de cada ejercicio econ�mico, entre otros.

Un proceso administrativo bien conducido, implica lograr una transformaci�n personal, que hace que el hombre este m�s alerta, m�s flexible y por eso muchas veces tiene que iniciar un an�lisis de revisi�n interior y de autoconocimiento.

Los procesos administrativos no deben dejarse al azar, ni a la inercia de la costumbre, menos a la improvisaci�n, deben planificarse adecuada y sistematizadamente con previsiones exhaustivas de todo el accionar a fin de obtener los resultados deseados.

Un primer cap�tulo del presente trabajo de investigaci�n, comprende la formulaci�n del problema objeto de estudio, especificando el planteamiento del problema, la definici�n y delimitaci�n del objeto de estudio y la justificaci�n del problema. En el segundo cap�tulo, se desarrollan los objetivos de la investigaci�n, tanto generales como espec�ficos, los cuales permite visualizar a donde se desea llegar y qu� es lo que se quiere hacer. El tercer cap�tulo, est� conformado por el marco te�rico, en el que se presentan los antecedentes de esta investigaci�n respecto a diversos casos de estudio ya planteados por otros autores referente al tema desarrollado. asimismo, se explican las bases te�ricas que sustentan la investigaci�n, en el que se esbozan conceptos asociados a: gerencia de servicios, procesos administrativos, indicadores para evaluar procesos administrativos, mercadeo de servicios, cultura de servicios, orientaci�n al cliente, el reclutamiento y selecci�n de personal, estrategia para el servicio, los momentos de verdad, clientes externos e internos, calidad de servicio. En el cuarto cap�tulo se presenta la metodolog�a sobre la cual se realizar� el trabajo de investigaci�n, que incluye el nivel de la investigaci�n, as� como tambi�n se incluye el dise�o de la investigaci�n, la poblaci�n y muestra, las t�cnicas de recolecci�n, procesamiento y an�lisis de los datos, as� como la validez, confiabilidad y la manera como se presentar�n los resultados obtenidos. En el quinto cap�tulo se presenta el an�lisis de los resultados de la investigaci�n y finalmente en el curiosoto cap�tulo se destacan las conclusiones y recomendaciones.

En cualquier �rea de servicios al cliente de una organizaci�n, es imprescindible fomentar la filosof�a del servicio, el desarrollo del conocimiento, y el mejoramiento continuo KaIZEN, entre otros, ya que conforman el principal motor de los procesos y estrategias planteadas como parte de las funciones y definici�n de cada �rea. as�, una buena conducci�n o liderazgo en este �mbito, pondr�a de relieve la importancia del compromiso con el servicio de los empleados para con el cliente, el cual es el principal activo de una empresa de servicios. Cuando este liderazgo sea capaz de inspirar, motivar, ense�ar los valores y direcci�n hacia la excelencia en el servicio a los empleados, se puede lograr que �stos se comprometan en brindar una alta calidad de servicio al cliente con compromiso, motivaci�n y lograr as�, un efectivo trabajo en equipo.

El buen servicio no es una idea rom�ntica m�s de quienes investigan y ense�an sobre gerencia. En el mundo cada vez m�s competitivo en que se desarrollan hoy los negocios, el servicio es, frecuentemente lo que le permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandes que sean.

En Venezuela hay un inter�s creciente en crear nuevos negocios. Como siempre, todo el que establece una empresa, grande o peque�a, desea triunfar r�pidamente. Si bien tal deseo es comprensible, se les debe recomendar a los nuevos empresarios que, en estos tiempos sin un buen servicio el �xito inicial y futuro ser� ef�mero o simplemente no existir� o se llevar� a cabo a duras penas.
Continua...